Impara

Tempo massimo: 65 minuti

1. L’importanza dei clienti

Leggete:

I clienti devono essere al centro della tua attività. La loro esperienza con la tua attività determinerà in gran parte il suo successo. Incentra tutti gli aspetti della tua attività sul soddisfare i loro bisogni. Vuoi che siano entusiasti delle esperienze vissute con la tua attività.

Esercizio (10 minuti)

Fase 1: Cerchia per conto tuo un “da fare” e un “da non fare” che ritieni più importanti per concentrarti sui clienti.

Mettere il cliente al centro
Da fare	Da non fare
Costruire relazioni a lungo termine. Aiutare i clienti a capire il “perché” dietro la tua attività. Fornire opportunità per il coinvolgimento del cliente. Ascoltare il cliente. Fornire un servizio eccezionale e offrire un’esperienza memorabile. Aiutare il cliente a diventare un sostenitore della tua attività. Creare una forte comunità di clienti fedeli. Garantire che le interazioni avvantaggino il cliente.	Preoccuparsi solo di fare una vendita immediata. Fare ipotesi sulle preferenze del cliente. Prendere decisioni senza considerare il feedback o i dati dei clienti. Essere inflessibili nel fornire opzioni ai clienti. Non seguire il cliente dopo la vendita. Non agire sul feedback dei clienti. Non sostenere il proprio servizio o prodotto. Insistere per avere ragione a spese del cliente.

Fase 2: Condividi con il gruppo le selezioni della fase 1. Indica un’attività che illustra il “da fare” o il “da non fare” che hai selezionato.

2. Chi è il mio cliente?

Leggete:

Come imprenditore, devi acquisire una comprensione dettagliata dei tipi di persone, gruppi o organizzazioni che più probabilmente acquistano i tuoi servizi o prodotti. Più comprendi i tuoi clienti, più specifici sono la messaggistica, l’esperienza e il supporto. Ecco alcuni fattori che possono aiutarti a scoprire i clienti di riferimento:

• Demografico: età, sesso, stato civile, professione, livello di reddito

• Organizzativo: settore pubblico o privato, commercio o professionale, all’ingrosso o al dettaglio

• Geografico: posizione, densità di popolazione

• Psicografico: personalità, stile di vita, interessi, atteggiamenti, opinioni

• Comportamentale: comportamento d’acquisto, fedeltà alla marca, benefici ricercati

Esercizio _{(10 minuti)}

Fase 1: Prendi il Business Planner personale di Mark Bailey (nell’Appendice). Invita qualcuno del gruppo a leggere ad alta voce come Mark ha descritto il suo cliente di riferimento per il giro turistico negli stadi.

Icona Business Planner personale

Fase 2: Ora prendi il tuo Business Planner personale. Sii il più specifico possibile nel descrivere il tuo cliente di riferimento e scrivi queste informazioni in “Il mio cliente”. Cerca di includere fattori demografici, organizzativi, geografici, psicografici e comportamentali nella descrizione.

Fase 3: Chiedi ad alcuni membri del gruppo di condividere velocemente alcuni aspetti del loro cliente di riferimento.

3. Definizione del mio messaggio commerciale

Leggete:

Dopo aver identificato i clienti di riferimento, è importante comunicare loro perché dovrebbero essere interessati al servizio o al prodotto offerto dalla tua attività. Per aiutarti a farlo, sviluppa un breve messaggio commerciale che promuova e differenzi rapidamente le offerte dell’attività. Deve essere composto da tre parti fondamentali:

1. Il nome della tua attività.

2. Il tuo servizio o prodotto.

3. I motivi per cui il tuo servizio o prodotto è diverso o migliore. (Fai riferimento al Business Planner personale per esaminare i motivi per cui il tuo servizio o prodotto è diverso o migliore).

Ecco un esempio di un breve messaggio commerciale:

“Ciao, sono Terry. Sto avviando un’attività che si chiamerà Hidden Fields Catering. Forniamo opzioni di catering salutari per eventi aziendali, riunioni di famiglia e altri gruppi. Per i nostri pasti, utilizziamo solo gli ingredienti biologici più freschi. Il nostro obiettivo è deliziare le persone attente alla salute che desiderano piatti vegetariani creativi e un’esperienza liscia come l’olio”.

Una donna che usa un tablet

Esercizio (15 minuti)

Fase 1: Scrivi una prima bozza del tuo breve messaggio commerciale nello spazio sottostante. Probabilmente non avrai abbastanza tempo per finirlo ora, ma almeno scrivi le idee principali. Sarai in grado di perfezionare e migliorare il tuo messaggio commerciale in futuro.

Fase 2: Dividetevi in coppie. Esercitatevi a condividere il messaggio commerciale con il partner. Fornite feedback reciproci. Utilizzate il feedback del partner per rivedere e migliorare il messaggio commerciale.

4. Determinazione dei migliori canali di vendita per la mia attività

Leggete:

È importante trovare i modi più efficaci per raggiungere i clienti. Molti imprenditori utilizzano più canali fisici e di e-commerce per vendere e comunicare con i clienti. Tuttavia, è meglio per i nuovi imprenditori concentrarsi sullo sviluppo di non più di un canale fisico e di un canale di e-commerce. Canali aggiuntivi possono essere aggiunti quando l’attività inizia a crescere. Ecco alcuni dei canali di vendita comuni:

Canali di vendita fisici

• Vendite dirette: tu o il tuo venditore vendete direttamente ai clienti tramite contatto personale.

• Distributore o grossista: vendi a un distributore o grossista, che acquista il tuo prodotto in massa e poi lo vende ad altre attività di vendita al dettaglio.

• Rivenditore: vendi a imprese di dettaglianti e sono queste a vendere ai clienti.

Canali di vendita e-commerce

• Sito web: le transazioni di vendita si verificano sul tuo sito web.

• Negozio online: le transazioni di vendita si verificano sul sito web di un negozio online, non sul tuo sito web.

• App per dispositivi mobili: le transazioni di vendita avvengono tramite un’app mobile.

Esercizio (5 minuti)

Fase 1: Dall’elenco dei canali di vendita di cui sopra, annota individualmente un canale fisico e un canale di e-commerce che avrebbero più senso per la tua attività. Se lo desideri, fornisci ulteriori dettagli su quei canali.

Canale di vendita fisico:

Canale di vendita e-commerce:

Fase 2: Dividetevi in coppie. Spiegate perché ciascun canale selezionato ha più senso per la vostra attività.

5. Attrarre i clienti … con che cosa?

Leggete:

La tua attività non attira automaticamente i clienti. Devi offrire cose a cui sono interessati e dalle quali ritengono di poter trarre beneficio. Assicurati che il tuo messaggio commerciale sia legato alle cose che i tuoi potenziali clienti desiderano. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e chiediti: “Sono interessato all’acquisto dei servizi o prodotti che questa attività offre? Perché sì o perché no?”.

Gli imprenditori intelligenti sono creativi nell’ottenere l’attenzione dei loro clienti. Sotto sono riportati alcuni modi per attirare l’attenzione dei clienti.

Icona di fornitura di informazioni Fornire informazioni e approfondimenti attraverso video, blog, newsletter, articoli e fiere commerciali.

Icona di allineamento Allineare gli interessi dei clienti e le cause sociali, ad esempio sponsorizzando eventi.

Icona del permesso Permettere al cliente di provare il servizio o il prodotto a costi ridotti o nulli, ad esempio offrendo campioni o coupon.

Icona della fiducia Infondere fiducia nella reputazione dell’azienda e nella qualità del suo servizio o dei suoi prodotti attraverso recensioni dei clienti, riconoscimenti di settore o altre garanzie di qualità.

Icona di offerta di convenienza Offrire convenienza e risparmio di tempo rendendo la tua attività facile da trovare e pronta a collaborare (ad esempio, l’ottimizzazione dei motori di ricerca può aiutare a rendere facilmente reperibile online la tua attività).

Icona di associazione Associarsi in modo creativo con un’attività popolare e non in concorrenza che serve lo stesso gruppo di clienti.

Esercizio (10 minuti)

Fase 1: In base all’elenco riportato sopra, individua per conto tuo almeno un modo per attirare l’attenzione dei tuoi clienti. Scrivi le risposte qui sotto.

Fase 2: Ora suddividetevi in gruppi di tre. Condividete i modi in cui intendete attirare l’attenzione dei clienti. Ricevete feedback dai membri del gruppo su queste idee.

6. Valutare il successo delle comunicazioni con i clienti

Leggete:

È importante valutare se le comunicazioni attirino l’interesse dei clienti, contribuendo a maggiori vendite e aumentando i profitti. A questo scopo, occorre valutare:

• Un modo specifico in cui comunichi con i clienti.

• Qual è il risultato dell’attività.

Esamina questi esempi:

Valutare il successo delle comunicazioni con i clienti

Essere occupato non equivale ad avere successo. Se le comunicazioni non producono risultati, non costituiscono un buon utilizzo del tuo tempo. Questo è il motivo per cui è importante valutare sempre i risultati.

Esercizio (10 minuti)

Fase 1: Rifletti sulla seguente domanda e scrivi la risposta nello spazio sottostante: come valuterai se le idee che hai identificato nella sezione 5 funzionano?

Fase 2: Discutete in gruppo su alcuni modi per valutare se queste idee funzionano.