Aprender

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¿Por qué los clientes quieren comprar en mi negocio?

Tiempo:Fije 60 minutos en el cronómetro para la sección Aprenda.

Leer:Para hacer crecer nuestros negocios, necesitamos atraer a más clientes y aumentar las ventas. Las personas gastan su dinero en algo que valoran. Entre más valor le den a algo, más querrán comprarlo.

Para vender con éxito, necesitamos saber lo que valoran nuestros clientes, atraer a esos clientes y venderles el valor. Además, debemos ofrecer mejor valor que el que ofrece nuestra competencia.

“Vender, vender, vender” (Parte I y II) (¿No tiene el video? Lea la página 160).

Analizar:¿Qué aprendió Kwame en cuanto a lo que valoran sus clientes?

Leer:PREGUNTA DE LA SEMANA: ¿Cómo puedo atraer a más clientes y cerrar ventas?

ACCCIÓN DE LA SEMANA: Probaré mis ideas de mercadotecnia y llevaré un registro de los resultados. Aprenderé de los clientes y pondré a prueba posibles soluciones para resolver los problemas de los clientes.

Practicar:Analice lo siguiente con un miembro del grupo:

1. Describa sus clientes a su compañero. Luego permita que su compañero haga lo mismo. Sea específico. ¿Qué edad tienen sus clientes? ¿Qué sexo? ¿Qué ingresos? ¿En qué ocasiones compran su producto? ¿Dónde?

2. ¿Por qué comprarán su producto? ¿Qué valor les brindará? Mencione todo lo que puedan, por ejemplo:

   • El agua que yo vendo está fría.

   • El agua que yo vendo es purificada.

   • Hago que la compra de mi agua sea conveniente.

   • Soy amable y me dirijo a mis clientes por su nombre.

3. ¿Qué valor ofrecerá usted que sus competidores no ofrecen? ¿Tiene un mejor precio, ubicación o selección? Esto se denomina ventaja competitiva, lo que hace que sus clientes elijan su negocio y no la competencia.

Los dueños de negocios exitosos saben por qué los clientes compran su producto.

Leer:Los dueños de negocios exitosos conocen a sus clientes al hacerles buenas preguntas con el fin de saber más sobre sus problemas y cómo pueden ayudarles.

Practicar:Trabaje con un compañero. Lean juntos el siguiente caso:

Martín arregla bicicletas. También vende piezas y repuestos para que la gente las arregle por su cuenta. Félix viene a su taller. Tiene las manos manchadas de aceite. Luce frustrado.

En la tabla siguiente, escriba sus ideas acerca de la forma en que Martín le puede hacer buenas preguntas a Félix (se da un ejemplo).

HACER BUENAS PREGUNTAS
1. ¿Qué es lo que quiero saber acerca del cliente?	2. ¿Qué podría preguntarle para averiguarlo?
¿Qué problema vino a resolver aquí?	Parece que está en el medio de un proyecto y tiene un problema. ¿Cómo le puedo ayudar?

Comparta con todo el grupo las preguntas que crea que Martín debería hacerle a Félix.

Practicar:Ahora piensen en sus propios clientes. En la primera columna, escriba las cosas que necesita saber en cuanto a sus clientes (se da un ejemplo). En la segunda columna, escriba las preguntas que pudiera hacerles para averiguarlas.

HACER BUENAS PREGUNTAS
1. ¿Qué es lo que quiero saber acerca del cliente?	2. ¿Qué podría preguntarle para averiguarlo?
¿Cuándo estará listo mi cliente para comprar?	¿Es para una ocasión especial? ¿Para cuándo?

Comparta con otros miembro del grupo algunas de las cosas que necesita saber acerca de sus clientes. Comparta las preguntas que haría para averiguarlas.

Analizar:Como grupo, analice maneras de saber más acerca de sus clientes y lo que puede hacer esta semana para comenzar a saber.

¿Cómo atraeré a más clientes?

Analizar:Piense en ocasiones en las que ha comprado en negocios a los que nunca había ido anteriormente. ¿Que lo atrajo a esos negocios? ¿Qué hacen los negocios de su localidad para atraer a los clientes?

Practicar:En los espacios en blanco de la tabla siguiente, escriba los productos o servicios que haya adquirido. A continuación, escriba qué fue lo que le atrajo de ese negocio (vea los ejemplos).

¿QUÉ ME LLAMÓ LA ATENCIÓN? ¿POR QUÉ COMPRÉ?
Producto o servicio comprado	Venta en persona	Referencia	Anuncio	Oferta	Otros
Dulces	El propietario del negocio me lo mencionó	Mi vecino me dijo que debería probarlo		20 % de descuento	Muestra gratis
Ropa	El vendedor me informó de las rebajas		Vi un cartel en una pared	Compre uno y llévese otro por mitad de precio
Verduras		Un amigo me dijo que lo probara	Lo vi en el periódico		Muestra gratis

Analizar:Comparta con otro miembro del grupo lo que ha escrito. ¿Qué métodos podrían funcionar en su negocio?

Leer:Los negocios que acabamos de analizar no atraen clientes por casualidad. Más bien, ellos pensaron en cómo comercializar su producto o servicio.

Analizar:¿De dónde sacaron ellos esas ideas?

“¿Mercadotecnia?” (¿No tiene el video? Lea la página 161).

Leer:La mercadotecnia incluye:

• Ideas sobre la forma de buscar clientes e influenciarlos.

• Lo que esperamos que los clientes hagan.

  Ideas de mercadotecnia

  Idea

  Si doy muestras…

  Resultado esperado

  La gente comprará más dulces.

Practicar:Trabaje con la persona a su lado.

1. Ayúdense a fin de pensar en ideas para que más clientes busquen su negocio y compren lo que ustedes vendan. Analice los métodos más eficaces en su localidad.

2. Escriba por lo menos una nueva idea debajo. Luego ayúdense a fin de escribir los resultados que desean (se da un ejemplo).

   IDEAS DE MERCADOTECNIA
   Idea	Resultado esperado
   Si utilizo un altavoz para anunciar a la gente que mis sillas están a 40 % de descuento…	Los clientes vendrán a mi tienda a comprar sillas.

¿Cómo pondré a prueba mi plan de mercadotecnia?

Leer:¿Cómo sabremos si nuestras ideas funcionan? Necesitamos una manera de ponerlas a prueba. Necesitamos una manera de medir los resultados.

Practicar:Trabaje con la persona a su lado. Analice y escriba varias ideas de mercadotecnia y los resultados que desea para su negocio. Incluya todas las ideas que aparentemente funcionan actualmente. Por cada idea, escriba la forma en que mediría los resultados. Sus ideas cambiarán y mejorarán con el tiempo a medida que las ponga a prueba y mida los resultados.

PONER A PRUEBA MIS IDEAS DE MERCADOTECNIA
Idea	Resultado esperado	Medida
Si utilizo un altavoz para anunciar a la gente que mis sillas están a 40 % de descuento…	Los clientes vendrán a mi tienda a comprar sillas.	Cuando vengan los clientes, les preguntaré cómo se enteraron del 40 % de descuento. Mantendré un registro de las respuestas de los clientes.

Leer:¡Pongamos a prueba nuestras ideas esta semana! No necesitamos poner a prueba todas nuestras ideas al mismo tiempo. Es posible que algunas ideas no funcionen. No se preocupe. Seguiremos intentando las ideas y midiendo los resultados. Con el tiempo, encontraremos las mejores maneras de ayudar a las personas a descubrir nuestro negocio y comprar lo que vendemos.

¿Qué haré para que los clientes compren?

Leer:¿Por qué algunos clientes compran y otros optan por no comprar? Las razones son muchas. ¡Lo cierto es que podemos influir en su decisión!

“¡Por favor, compre algo!” (¿No tiene el video? Lea la página 162).

Analizar:¿Por qué no lograba María convencer a los clientes a que compraran huevos? ¿Pensaba más en ella o en sus clientes?

Leer:A fin de convencer a los clientes para que compren, debemos preguntar, escuchar y sugerir.

1. PREGUNTAR

¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? ¿Por qué?

2. ESCUCHAR

¿Realmente sé escuchar?

3. SUGERIR

¿Tengo opciones que me beneficien a mí y al cliente?

Los dueños de negocios exitosos aprenden a utilizar este ciclo a fin de convencer a más clientes para que compren sus productos o usen sus servicios.

Los dueños de negocios exitosos preguntan, escuchan y sugieren.

“Pregunte, escuche, sugiera” (¿No tiene el video? Lea la página 163).

Analizar:Antes, María le hizo a Samuel y a Lucía sólo una pregunta: “¿Puedo ayudarle?” ¿Qué hizo María diferente esta vez para obtener un mejor resultado? ¿Cómo le demostró María a Silvia que realmente la estaba escuchando?

Analizar:Piense en ocasiones en las que alguien lo haya convencido de hacer una compra, incluso en un momento en el que no pensaban hacerla. ¿Qué fue lo que le dijo esa persona que lo hizo decidirse a comprar?

Leer:La tabla siguiente contiene cinco métodos, con sus respectivos ejemplos, de los cuales nos podemos valer a fin de convencer a los clientes para que compren nuestros productos. Se le llama “cerrar la venta”.

Practicar:Formen grupos de tres personas. Practiquen entre ustedes el uso de cada método para cerrar la venta. Trate de vender su producto a los demás. Utilice la tabla siguiente para escribir las mejores frases para cerrar ventas que puede utilizar a fin de venderle a sus clientes. Escriba al menos una sugerencia por cada método.

CERRAR LA VENTA
1. Dos buenas opciones	2. “Si…”	3. Evento importante	4. Muestra	5. Otros
¿Le gustaría bananas o mangos?	Si puedo conseguirlo a ese precio, ¿quiere que se lo ordene?	Puedo tenerlo listo antes del cumpleaños de su esposa.	Pruebe esto. Creo que le gustará más este sabor.	¿Qué tal si compra los dos pares de zapatos y le hago un descuento?

Ahora, pongámonos todos de pie. Vayan por el salón y pongan a prueba los diferentes métodos. Dediquen dos minutos a esta actividad.

Los dueños de negocios exitosos cierran la venta.

Analizar:Analicen entre todos cuál sería el mejor método para hacer que sus clientes les compren. ¿Por qué es ése el mejor método que usted puede aplicar con sus clientes?

¿Qué haré para que sea fácil para mis clientes seguir comprando en mi negocio?

Leer:Los dueños de negocios exitosos hacen que sea fácil y agradable para los clientes comprar en sus negocios.

Los dueños de negocios exitosos hacen que sea fácil comprar.

Practicar:Formen grupos de dos y analicen el siguiente ejemplo.

Lea la experiencia de Paula en la tienda 1 y luego en la tienda 2. Después lea las respuestas que Paula dio a su amiga. Analice con el compañero por qué cree que Paula recomienda la tienda 1.

EXPERIENCIAS DE COMPRAS DE PAULA
	Tienda 1	Tienda 2
La experiencia de Paula	Paula ha venido a esta tienda más de 15 veces. Le gustan los precios, la selección y el dueño(a).	Paula ha venido a esta tienda solamente una vez. Ella piensa que es difícil encontrar lo que necesita. No recibió ayuda cuando tenía preguntas.
La respuesta de Paula a su amigo	“Vamos a la tienda 1. Yo voy ahí siempre. Es muy fácil encontrar lo que quiero. Me gusta ese lugar”.	“No me gusta la tienda 2. Es muy difícil encontrar lo que necesito. La gente ahí no fue de mucha ayuda cuando la necesité”.

Leer:Los clientes regresan a los negocios cuando los dueños y los empleados:

• Saben los nombres de sus clientes

• Le sonríen a sus clientes

• Escuchan y satisfacen las necesidades de los clientes

Analizar:¿Qué debe hacer en su negocio para asegurarse que sus clientes regresen? ¿Qué agregaría a la lista de arriba?