“Conservar los clientes: Aprender”, Cómo iniciar y hacer crecer mi negocio para la autosuficiencia (2017)
“Conservar los clientes: Aprender”
Aprender
Tiempo máximo: 60 minutos
1. Fomentar la fidelidad de los clientes
Leer:
A estas alturas, usted debe tener al menos un cliente. Si no lo tiene, céntrese en conseguir un cliente tan pronto como sea posible.
Una vez que tenga clientes, usted debe trabajar mucho para conservarlos fieles a su negocio. Usted puede fomentar la fidelidad al interactuar con sus clientes, al escucharles y al crear experiencias positivas para ellos. Encontrar nuevos clientes puede costarle a su negocio mucho mas de lo que cuesta conservar los clientes actuales.
Analizar:
Imagínese que usted está abriendo un salón de peluquería en el vecindario. Para muchos clientes el precio es un factor importante y van a ir al salón más barato, o al que ofrezca un cupón o un descuento.
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¿Qué cosas podría hacer para fomentar fidelidad hacia su salón, para que los clientes vengan aun cuando usted no esté haciendo descuentos en el servicio?
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¿Qué cosas podría hacer que le permitirían cobrar un precio mayor?
2. Hacer participar a mis clientes
Leer:
Hacer participar a los clientes es más que hacer que noten su negocio. Significa involucrarlos activamente y alentarlos deliberadamente a que participen en él. A medida que haga participar a los clientes, ellos desarrollarán una conexión emocional con su negocio y una sensación de propiedad. Así también, es más probable que sean leales a su servicio o producto y aboguen por su negocio ante otros.
Constantemente busque maneras de hacer participar a sus clientes. Ellos desean expresar sus opiniones, compartir sus experiencias e incluso dar ideas de nuevos servicios y productos. Usted puede hacer participar a los clientes en persona, a través de experiencias y por medio de la tecnología. Las redes sociales y los correos electrónicos son ejemplos de cómo hacer participar a los clientes por medio de la tecnología.
Analizar:
Piense en un negocio que le hace participar a usted como cliente. ¿De qué manera influye eso en su relación con ese negocio?
Leer:
Como propietario de negocio, asegúrese de encontrar modos respetuosos y considerados de hacer participar a sus clientes. Por ejemplo, comunicarse por medio de correos electrónicos puede ser una herramienta eficaz. Sin embargo, si usted envía demasiados correos electrónicos, o la clase incorrecta de correos, puede molestar a sus clientes y perder su confianza. La experiencia de sus clientes ha de ser su prioridad principal.
3. Escuchar a mis clientes
Leer:
Una manera de fomentar la fidelidad es escuchando a sus clientes. Cuando escuche, “[incline su] corazón al entendimiento” (Proverbios 2:2). Con frecuencia, sus clientes aportan comentarios y sugerencias útiles que conducen a nuevas ideas, a mejores maneras de hacer las cosas y a un mejor servicio. Los dueños de negocio pueden escuchar a sus clientes de muchos modos, tal como se indica a continuación:
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Modos en que los clientes se comunican con los negocios | |||
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Imagen Icono de comentarios en persona Comentarios en persona Los clientes hacen un comentario a un propietario de negocio o a un empleado. |
Imagen Icono de boca a boca Comentarios de palabra Los clientes hacen comentarios a sus amigos o a otros clientes. |
Imagen Icono de quejas Quejas Los clientes envían comentarios negativos para crear conciencia o se actúe. |
Imagen Icono de evaluaciones y calificaciones Evaluaciones y calificaciones Los clientes dan una calificación al valor y al servicio del negocio (a menudo en línea). |
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Imagen Icono de encuestas Encuestas Un negocio pide comentarios y sugerencias de los clientes. |
Imagen Icono de redes sociales Redes sociales Los clientes utilizan herramientas en línea para compartir sus comentarios y sugerencias con una amplia audiencia. |
Imagen Icono de decisiones de compra Decisiones de compra Los clientes demuestran sus preferencias y valores mediante lo que eligen comprar o no comprar. |
Imagen Icono de reconocimientos y premios Reconocimientos y premios Un negocio recibe elogios o un premio por su calidad o servicio. |
4. Adaptarse a los cambios en el mercado
Leer:
A medida que haga participar a sus clientes, y los escuche, usted puede que note nuevas tendencias o cambios que requerirán hacer adaptaciones en su negocio. Puede tratarse de cambios en las necesidades de los clientes, en la cultura, la tecnología o en la competencia.
Ver:
“Adjusting to Market Change” [Adaptarse a los cambios en el mercado], disponible en srs.lds.org/videos. (¿No tiene el video? Lea el guion al final de esta sección).
Analizar:
¿Cuáles tendencias o cambios podrían afectar a su negocio? ¿De qué modo podría reaccionar usted?
5. Crear una experiencia positiva para el cliente
Leer:
Los dueños de negocios exitosos deleitan a sus clientes al encontrar maneras de superar sus expectativas. Los clientes desean que su experiencia sea fácil, conveniente y que se entregue con un servicio excepcional. Además, los clientes dan gran valor a un negocio que cumple sus promesas y respalda sus servicios y productos. El brindar una experiencia memorable al cliente tiene su compensación en las ventas de recomendación verbal y en un aumento de la fidelidad.