Aprender

Tiempo máximo: 65 minutos

1. La importancia de los clientes

Leer:

Los clientes deben ser el centro de su negocio. La experiencia de ellos con su negocio es lo que determinará mayormente cuán bien funcione este. Centre todos los aspectos de su negocio en cubrir sus necesidades. Usted quiere que ellos estén entusiasmados por las experiencias que tienen con su negocio.

Actividad (10 minutos)

Paso 1: En forma individual, encierre en un círculo un aspecto de “Qué hacer” y un aspecto de “Qué no hacer” que usted piense que son los más importantes para estar centrados en sus clientes.

Estar centrado en los clientes
Qué hacer	Qué no hacer
Establecer relaciones de largo plazo. Ayudar a los clientes a entender los propósitos de su negocio. Proveer oportunidades para que el cliente pueda participar. Escuchar al cliente. Brindar un servicio excepcional y proveer una experiencia memorable. Ayudar al cliente a convertirse en un defensor del negocio. Establecer una comunidad fuerte de clientes leales. Asegurarse de que las interacciones beneficien al cliente.	Preocuparse solo por hacer una venta inmediata. Hacer suposiciones sobre las preferencias de los clientes. Tomar decisiones sin considerar los comentarios de los clientes ni los datos. Ser inflexible al proveer opciones a los clientes. No hacer seguimiento con el cliente después de la venta. No responder a las sugerencias de los clientes. No respaldar su servicio o producto. Insistir en tener la razón a expensas del cliente.

Paso 2: Comparta con el grupo sus selecciones del paso 1. Nombre a un negocio que ejemplifique bien sea el “Qué hacer” o el “Qué no hacer”.

2. ¿Quiénes son mis clientes?

Leer:

Como propietario de negocio, usted debería lograr una comprensión detallada de las clases de personas, grupos u organizaciones que con más probabilidad comprarían sus servicios y productos. Mientras mejor comprenda a sus clientes, más específicos podrán ser para ellos las comunicaciones, las experiencias y el apoyo que reciban. Algunos factores que pueden ayudarle a descubrir posibles clientes, son:

• Demográfico: edad, sexo, estado civil, ocupación, nivel de ingresos

• Organizacional: sector público o privado, comercial o profesional, al por mayor o al por menor

• Geográfico: ubicación, densidad de población

• Psicográfico: personalidad, estilo de vida, intereses, actitudes, opiniones

• Conductual: comportamiento de compra, fidelidad a la marca, beneficios buscados

Actividad _{(10 minutos)}

Paso 1: Consulte la Agenda personal de negocios de Mark Bailey (en el Apéndice). Haga que alguien del grupo lea en voz alta cómo describió él a su cliente objetivo para su negocio de recorrido por el estadio.

Paso 2: Consulte ahora su propia agenda personal de negocios. Sea lo más específico que pueda al detallar a su cliente objetivo, y escriba esta información debajo de “Mi cliente”. Trate de incluir en su descripción los factores demográficos, organizacionales, geográficos, psicográficos y conductuales.

Paso 3: Haga que algunos miembros del grupo compartan rápidamente algunos aspectos de su cliente objetivo.

3. Definir el mensaje de mi negocio

Leer:

Luego de haber identificado a sus clientes objetivo, es importante que les comunique por qué ellos deberían estar interesados en el servicio o producto que ofrece su negocio. A fin de comunicar eso, desarrolle un breve mensaje de su negocio que promocione y distinga rápidamente lo que ofrece su negocio. Debe incluir tres partes:

1. El nombre de su negocio.

2. Su servicio o producto.

3. Las razones por las que su servicio o producto es diferente o mejor (Consulte su agenda personal de negocios para repasar las razones por las que su servicio o producto es diferente o mejor).

A continuación se da un ejemplo de un breve mensaje de negocio:

“Hola, soy Terry. Estoy comenzando un negocio que se llamará Servicios de comida y bebida de huertos escondidos. Ofrecemos opciones saludables en el servicio de comidas para eventos empresariales, reuniones familiares y de otros grupos. En nuestros menús utilizamos solamente los ingredientes orgánicos más frescos. Buscamos deleitar a las personas que desean estar saludables, quieren platos vegetarianos creativos y una experiencia libre de estrés”.

Actividad (15 minutos)

Paso 1: Escriba un primer borrador de su breve mensaje del negocio en el espacio a continuación. Probablemente no disponga de suficiente tiempo para acabarlo ahora, pero al menos escriba las ideas principales. En el futuro, usted podrá pulir y mejorar su mensaje del negocio.

Paso 2: Formen grupos de dos. Practique con su compañero cómo compartir su mensaje del negocio. Háganse sugerencias el uno al otro. Utilice las sugerencias de su compañero para revisar y mejorar su mensaje del negocio.

4. Determinar los mejores canales de venta para mi negocio

Leer:

Es importante hallar los métodos más eficaces para llegar a sus clientes. Muchos dueños de negocio utilizan múltiples canales, tanto físicos como de comercio electrónico, para vender y comunicarse con sus clientes Sin embargo, lo mejor para nuevos dueños de negocio es que se centren en desarrollar no más de un canal físico y uno de comercio electrónico. Cuando el negocio comience a crecer, se pueden agregar canales adicionales. A continuación se enumeran los canales de venta comúnmente utilizados:

Canales de venta físicos

• Ventas directas: Usted o su vendedor venden directamente a los clientes a través del contacto personal.

• Distribuidor o mayorista: Usted vende a un distribuidor o un mayorista, quien compra su producto en grandes cantidades para luego venderlo a otros negocios al por menor.

• Minorista: Usted vende a negocios minoristas, y ellos venden a los clientes.

Canales de venta por comercio electrónico

• Página web: Las transacciones de venta ocurren en su propia página web.

• Tienda en línea: Las transacciones de venta ocurren en el sitio web de una tienda en línea, no en su propio sitio web.

• Aplicación móvil: Las transacciones de venta ocurren a través de una aplicación móvil.

Actividad (5 minutos)

Paso 1: De la lista anterior de canales de venta, escriba en forma individual un canal físico y un canal de comercio electrónico que le parezcan los más adecuados para su negocio. Si lo desea, indique detalles adicionales acerca de estos canales.

Canales de venta físicos:

Canales de venta por comercio electrónico:

Paso 2: Formen grupos de dos. Explique por qué cada canal que usted seleccionó es el más conveniente para su negocio.

5. Atraer a los clientes… ¿con qué?

Leer:

Su negocio no va a atraer clientes en forma automática. Usted debe ofrecer cosas que a ellos les interesen y que piensen que les beneficia. Asegúrese de que el mensaje de su negocio esté ligado a las cosas que sus posibles clientes desean. Pónganse en el lugar de sus clientes y pregúntese: “¿Estoy interesado en comprar los servicios o productos que ofrece este negocio? ¿Sí o no?, y ¿por qué?”

Los empresarios inteligentes son creativos a la hora de captar la atención de sus clientes. A continuación se describen algunas maneras de captar la atención de los clientes.

Ofrecer información y reflexiones mediante videos, blogs, boletines, artículos y exposiciones comerciales.

Alinearse con los intereses y las causas sociales de los clientes, como al patrocinar eventos, por ejemplo.

Permitir que el cliente experimente el servicio o producto a muy bajo costo, o gratis, como cuando se ofrecen muestras o cupones.

Inspirar confianza en la reputación de la compañía y en la calidad de su servicio y productos a través de valoraciones de clientes, premios de la industria y otras garantías de calidad.

Ofrecer conveniencia y ahorro de tiempo haciendo que su negocio sea fácil de encontrar y de trabajar con él (por ejemplo, la optimización del motor de búsqueda puede hacer que su negocio sea fácil de encontrar en línea).

Asociarse creativamente con una empresa conocida, que no sea competencia, y que sirva al mismo grupo de clientes.

Actividad (10 minutos)

Paso 1: Basándose en la lista anterior, determine en forma individual al menos una manera en que usted podría captar la atención de sus clientes. Escriba su(s) respuesta(s) a continuación.

Paso 2: Divídanse en grupos de tres. Comparta las diversas maneras como usted pretende llamar la atención de sus clientes. Obtenga comentarios de los miembros del grupo sobre esas ideas.

6. Medir el éxito de la comunicación con los clientes

Leer:

Es importante que usted mida si sus comunicaciones atraen el interés de los clientes, contribuyen a más ventas e incrementan las ganancias. Para ello, usted debe medir:

• Un método específico con el que usted se comunica con sus clientes.

• Qué resultados obtiene el negocio.

Revise los siguientes ejemplos.

Estar ocupado no es lo mismo que tener éxito. Si sus comunicaciones no producen resultados, entonces no son un buen uso de su tiempo. Por eso es importante que usted siempre mida sus resultados.

Actividad (10 minutos)

Paso 1: Considere la siguiente pregunta y escriba su respuesta en el espacio a continuación: ¿Cómo va a medir si las ideas que usted determinó en la sección 5 están funcionando?

Paso 2: Analicen en grupo varias maneras con las que pueden medir si esas ideas funcionan.