« Garder les clients : Apprendre », Lancer mon entreprise et la développer pour accéder à l’autonomie (2017)
« Garder les clients : Apprendre »
Apprendre
Temps maximum : 60 minutes
1. Instaurer la loyauté chez le client
Lire :
À ce stade, vous devriez avoir au moins un client. Si ce n’est pas le cas, concentrez vos efforts pour obtenir un client le plus rapidement possible.
Une fois que vous avez des clients, vous devez tout mettre en œuvre pour les fidéliser à votre entreprise. Vous pouvez fidéliser en suscitant l’intérêt de vos clients, en les écoutant et en créant des expériences positives pour eux. Trouver de nouveaux clients peut coûter beaucoup plus à votre entreprise que cela ne lui coûte de garder ses clients actuels.
Discussion :
Imaginez que vous ouvrez un salon de coiffure dans votre quartier. De nombreux clients sont sensibles au prix et iront au salon qui est le moins cher ou qui propose une réduction ou un rabais.
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Quelles sont les choses que vous pouvez mettre en place pour fidéliser les clients à votre salon afin qu’ils y viennent même si vous n’offrez pas de réductions ?
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Quelles sont les choses que vous pouvez faire qui vous permettraient de fixer un prix plus élevé ?
2. Impliquer mes clients
Lire :
Engager les clients, c’est aller au-delà de leur faire remarquer l’existence de votre entreprise. Cela veut dire les impliquer activement et les encourager délibérément à y prendre part. À mesure que vous engagez les clients, ils développent un attachement émotionnel envers votre entreprise et ressentent un sentiment d’appartenance. Ils sont plus à même d’être fidèles à votre service ou produit et à préférer votre entreprise aux autres.
Recherchez toujours des manières d’engager vos clients. Ils veulent exprimer leur opinion, faire part de leurs expériences et même donner des idées pour de nouveaux services et produits. Vous pouvez engager les clients en personne, via des expériences et la technologie. Les réseaux sociaux et les courriels sont des exemples de l’engagement des clients via la technologie.
Discussion :
Réfléchissez à une entreprise qui vous engage en tant que client. Quel est l’impact sur votre relation à l’entreprise ?
Lire :
En tant que chef d’entreprise, assurez-vous d’engager vos clients de manière réfléchie et considérée. La communication par courriel peut par exemple se révéler un outil efficace. Toutefois, si vous en envoyez un trop grand nombre ou si vos courriels ne sont pas adéquats, vous lasserez probablement vos clients ou perdrez leur confiance. L’expérience de vos clients doit être votre principale priorité.
3. Écouter mes clients
Lire :
L’une des manières de fidéliser consiste à écouter vos clients. Lorsque vous écoutez, « inclinez [votre] cœur à l’intelligence » (Proverbes 2:2). Vos clients font souvent des commentaires utiles qui aboutissent à de nouvelles idées, à de meilleures manières de procéder et à un meilleur service. Les chefs d’entreprise peuvent écouter leurs clients de différentes manières, comme indiqué ci-dessous.
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Manières dont les clients peuvent communiquer avec les entreprises | |||
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Image Icône Commentaires en personne Commentaires en personne Les clients font des commentaires à un chef d’entreprise ou à un employé. |
Image Icône Bouche à oreille Commentaires de bouche à oreille Les clients font des commentaires à leurs amis ou à d’autres clients. |
Image Icône Réclamations Réclamations Les clients envoient des commentaires négatifs pour avertir ou faire réagir. |
Image Icône Avis et évaluations Avis et évaluations Les clients notent la valeur et le service d’une entreprise (souvent en ligne). |
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Image Icône Questionnaires Questionnaires Une entreprise demande au client de fournir des commentaires. |
Image Icône Réseaux sociaux Réseaux sociaux Les clients utilisent des outils en ligne pour faire part de leurs commentaires avec un public plus large. |
Image Icône Décisions d’achat Décisions d’achat Les clients affichent leurs préférences et valeurs avec ce qu’ils choisissent d’acheter ou non. |
Image Icône Félicitations et récompenses Félicitations et récompenses : Une entreprise obtient des félicitations ou une récompense pour sa qualité ou son service. |
4. S’adapter à l’évolution du marché
Lire :
À mesure que vous engagez et écoutez vos clients, vous observerez peut-être de nouvelles tendances ou des changements qui vous obligeront à apporter des modifications à votre entreprise. Ces changements peuvent porter sur les besoins des clients, la culture, la technologie ou la concurrence.
Regarder :
« S’adapter à l’évolution du marché », disponible sur srs.lds.org/videos. (Pas de vidéo ? Lisez le script à la fin de cette section.)
Discussion :
Quels changements ou tendances peuvent avoir un impact sur votre entreprise ? De quelles manières pouvez-vous y répondre ?
5. Créer une expérience client positive
Lire :
Les bons chefs d’entreprise trouvent des moyens de satisfaire les clients en dépassant leurs attentes. Les clients veulent une expérience simple et pratique et ils veulent bénéficier d’un service exceptionnel. Les clients valoriseront également une entreprise qui tient ses promesses et répond de la qualité de ses services et produits. Fournir une expérience client inoubliable est payant via les ventes que le bouche à oreille peut créer et le renforcement de la fidélité.