Apprendre

Temps maximum : 65 minutes

1. L’importance des clients

Lire :

Les clients doivent constituer l’axe central de votre entreprise. Leur expérience avec votre entreprise déterminera considérablement sa santé. Concentrez tous les aspects de votre entreprise sur la satisfaction de leurs besoins. Vous voulez qu’ils vivent une expérience enthousiasmante avec votre entreprise.

Activité (10 minutes)

Étape 1 : Individuellement, entourez un élément « à faire » et un élément « à ne pas faire » qui sont pour vous les plus importants quand il s’agit de centrer vos priorités sur vos clients.

Centrer ses priorités sur les clients
À faire	À ne pas faire
Établir des relations sur le long terme. Aider les clients à comprendre la raison pour laquelle votre entreprise existe. Fournir au client des occasions de s’impliquer. Écouter le client. Fournir un service exceptionnel et une expérience inoubliable. Aider le client à devenir un champion de votre entreprise. Créer une communauté solide de clients fidèles. S’assurer que les interactions sont avantageuses pour le client.	Uniquement vous concentrer sur la réalisation d’une vente immédiate. Faire des suppositions sur les préférences du client. Prendre des décisions sans tenir compte des commentaires ou des données du client. Être inflexible lors de la proposition d’options aux clients. Ne pas établir de suivi avec le client après la vente. Ne pas agir en fonction des commentaires du client. Ne pas répondre de la qualité de votre service ou produit. Insister sur le fait d’avoir raison aux frais du client.

Étape 2 : Dites au groupe quels éléments vous avez sélectionnés à l’étape 1. Indiquez le nom d’une entreprise qui illustre bien les éléments « à faire » ou « à ne pas faire » que vous avez sélectionnés.

2. Qui est mon client ?

Lire :

En tant que chef d’entreprise, vous devez approfondir votre compréhension des types de personnes, groupes ou organisations qui sont les plus à même d’acheter vos services ou produits. Plus vous comprenez vos clients, plus les messages, l’expérience et l’assistance seront dirigés vers eux. Les facteurs pouvant vous aider à découvrir les clients cibles comprennent :

• Facteurs démographiques : âge, sexe, état civil, occupation, fourchette de salaire

• Facteurs organisationnels : secteur public ou privé, syndicat ou professionnel, vente en gros ou au détail

• Facteurs géographiques : ville, densité de population

• Facteurs psychographiques : personnalité, style de vie, intérêts, attitudes, opinions

• Facteurs comportementaux : comportement d’achat, fidélité à une marque, avantages recherchés

Activité _{(10 minutes)}

Étape 1 : Consultez le Plan d’affaires personnel de Mark Bailey (dans les annexes). Demandez à un membre du groupe de lire à voix haute comment il a décrit son client cible pour son entreprise de visite de stade.

Icône Plan d’affaires personnel

Étape 2 : Revenez à votre propre Plan d’affaires personnel. Soyez le plus précis possible pour détailler votre client cible et notez ces informations sous « Mon client ». Essayez d’inclure des facteurs démographiques, organisationnels, géographiques, psychographiques et comportementaux dans votre description.

Étape 3 : Demandez à quelques membres du groupe de parler rapidement de certains aspects de leur client cible.

3. Définir le message de mon entreprise

Lire :

Après avoir identifié vos clients cibles, il est important de leur communiquer pourquoi ils doivent porter un intérêt au service ou produit proposé par votre entreprise. Pour vous aider dans cette communication, rédigez un bref message qui promeut et différencie succinctement les offres de votre entreprise. Il doit inclure trois parties clés :

1. Le nom de votre entreprise.

2. Votre service ou produit.

3. Les raisons pour lesquelles votre service ou produit est différent ou meilleur. (Reportez-vous à votre Plan d’affaires personnel pour revoir les raisons pour lesquelles votre service ou produit est différent ou meilleur.)

Voici l’exemple d’un bref message d’une entreprise :

« Bonjour, je m’appelle Terry. Je crée une entreprise qui va s’appeler Hidden Fields Catering. Nous proposons des options de restauration saine pour des événements professionnels, des réunions de famille et d’autres groupes. Nous utilisons uniquement des ingrédients frais issus de l’agriculture biologique pour préparer nos repas. Nous souhaitons satisfaire les personnes pour qui la santé est importante et qui sont à la recherche de plats végétariens originaux et d’une expérience sereine. »

Une femme utilisant un ordinateur tablette

Activité (15 minutes)

Étape 1 : Rédigez une première version du bref message de votre entreprise dans l’espace ci-dessous. Vous n’aurez probablement pas suffisamment de temps pour terminer maintenant, mais notez au moins les idées principales. Vous pourrez y revenir et perfectionner votre message plus tard.

Étape 2 : Formez des équipes de deux. Entraînez-vous en faisant lire votre message à votre partenaire. Échangez vos commentaires. Servez-vous des commentaires de votre partenaire pour réviser et améliorer le message de votre entreprise.

4. Déterminer les meilleurs canaux de vente pour mon entreprise

Lire :

Il est important de trouver les manières les plus efficaces de vous adresser à vos clients. De nombreux chefs d’entreprise utilisent divers canaux physiques et de commerce en ligne pour vendre à leurs clients et communiquer avec eux. Il est toutefois préférable pour les nouveaux chefs d’entreprise de concentrer ses efforts sur un canal physique et un canal de commerce en ligne. Des canaux supplémentaires peuvent être ajoutés à mesure que l’entreprise se développe. Les canaux de vente courants comprennent les canaux répertoriés ci-dessous.

Canaux de vente physiques

• Ventes directes : Vous ou votre vendeur vendez directement à vos clients via un contact physique.

• Distributeur ou grossiste : Vous vendez à un distributeur ou un grossiste qui achète votre produit en gros, puis le vend à d’autres entreprises de détail.

• Détaillant : Vous vendez à des entreprises de détail qui vendent ensuite à des clients.

Canaux de vente de commerce en ligne

• Site Web : Les transactions commerciales se déroulent sur votre propre site Internet.

• Boutique en ligne : Les transactions commerciales se déroulent sur un site Internet de la boutique en ligne, pas sur votre propre site Internet.

• Application pour appareils mobiles : Les transactions commerciales se déroulent via une application pour appareils mobiles.

Activité (5 minutes)

Étape 1 : À partir de la liste des canaux de vente ci-dessus, notez individuellement un canal physique et un canal de commerce en ligne qui seraient les plus appropriés pour votre entreprise. Fournissez plus de détails sur ces canaux si vous le souhaitez.

Canaux de vente physiques :

Canaux de vente de commerce en ligne :

Étape 2 : Formez des équipes de deux. Expliquez pourquoi chacun des canaux que vous avez sélectionnés est le plus approprié pour votre entreprise.

5. Attirer les clients… avec quoi ?

Lire :

Votre entreprise ne va pas automatiquement attirer les clients. Vous devez proposer des choses qui intéressent les clients et dont ils pensent qu’elles leur procureront un avantage. Assurez-vous que le message de votre entreprise a un lien avec ce que vos clients potentiels veulent. Mettez-vous à la place de vos clients et posez-vous la question suivante : « Est-ce que l’achat des services ou produits que propose cette entreprise m’intéresse ? Pourquoi ? »

Les chefs d’entreprise intelligents font preuve de créativité pour obtenir l’attention de leurs clients. Vous trouverez ci-dessous plusieurs manières d’attirer l’attention des clients.

Icône Fournir des renseignements Fournissez des renseignements et des informations via des vidéos, des blogs, des lettres d’information, des articles et des salons.

Icône S’aligner Alignez-vous sur les intérêts des clients et les causes sociales qu’ils défendent, en parrainant par exemple des événements.

Icône Permettre Permettez au client d’expérimenter le service ou le produit sans frais ou presque, en proposant des échantillons ou des bons de réduction.

Icône Confiance Instaurez une relation de confiance concernant la réputation de l’entreprise et la qualité de ses services ou produits via les commentaires des clients, les prix décernés dans ce secteur ou tout autre gage de qualité.

Icône Favoriser le côté pratique Favorisez le côté pratique et les gains de temps en facilitant les recherches sur votre entreprise et les occasions de collaboration (par exemple, l’optimisation des moteurs de recherche peut permettre de trouver plus facilement votre entreprise en ligne).

Icône Créer des partenariats Créez des partenariats de manière créative avec une entreprise populaire non concurrente qui s’adresse au même groupe de clients.

Activité (10 minutes)

Étape 1 : À partir de la liste ci-dessus, identifiez individuellement au moins une manière via laquelle vous pourriez attirer l’attention de vos clients. Notez votre ou vos réponses ci-dessous.

Étape 2 : Formez des groupes de trois. Faites part des manières dont vous voulez attirer l’attention de vos clients. Écoutez les commentaires des membres du groupe à propos de ces idées.

6. Mesurer la réussite des communications avec les clients

Lire :

Il est important de déterminer si vos communications suscitent de l’intérêt pour les clients, générant plus de ventes et de bénéfices. À cet effet, vous devez déterminer :

• Une manière spécifique de communiquer avec vos clients.

• Quel est le résultat de l’entreprise.

Consultez les exemples suivants.

Mesurer la réussite des communications avec les clients

Être occupé n’est pas synonyme de réussite. Si vos communications n’aboutissent à aucun résultat, vous perdez votre temps. C’est pourquoi il est important que vous mesuriez toujours vos résultats.

Activité (10 minutes)

Étape 1 : Réfléchissez à la question suivante et notez votre réponse dans l’espace ci-dessous : Comment allez-vous mesurer si les idées que vous avez identifiées dans la section 5 fonctionnent ?

Étape 2 : Discutez en groupe de plusieurs manières via lesquelles vous mesurerez si ces idées fonctionnent.