„Jak si udržet zákazníky: Naučte se“, Založení a rozvoj vlastního podnikání pro dosažení soběstačnosti (2017)
„Jak si udržet zákazníky: Naučte se“
Naučte se
Maximální délka: 60 minut
1. Budování věrnosti zákazníků
Přečtěte si:
V této fázi byste již měli mít alespoň jednoho zákazníka. Pokud tomu tak není, zaměřte se na co nejrychlejší získání prvního zákazníka.
Až budete mít zákazníky, bude třeba, abyste usilovně pracovali na tom, aby zůstali vašemu podnikání věrní. Věrnost u zákazníků můžete pěstovat tak, že budete upoutávat jejich pozornost, budete jim naslouchat a budete pro ně vytvářet pozitivní zážitky a zkušenosti. Hledání nových zákazníků může být pro vaše podnikání mnohem nákladnější než udržování zákazníků stávajících.
Diskutujte:
Představte si, že si v sousedství otevřete kadeřnický salon. Mnoho zákazníků je citlivých na cenu a navštíví spíše salon, který je nejlevnější nebo který nabízí slevové kupony či nějakou akci.
-
Co byste mohli udělat pro to, abyste ve svém salonu začali budovat zákaznickou věrnost, aby zákazníci přicházeli i tehdy, když své služby nebudete zlevňovat?
-
Co byste mohli udělat pro to, abyste si mohli účtovat prémiovou cenu?
2. Zapojování mých zákazníků
Přečtěte si:
Zapojování zákazníků je více než jen snaha o to, aby si vašeho podnikání všimli. Znamená to je aktivně zapojovat a smysluplně povzbuzovat k tomu, aby se na něm podíleli. Když své zákazníky zapojíte, vypěstují si k vašemu podnikání emoční vazbu a budou mít pocit, že jsou jeho součástí. Také budou pravděpodobněji věrni vaší službě nebo výrobku a budou vaše podnikání propagovat.
Vždy vyhledávejte způsoby, jak své zákazníky zapojit. Chtějí vyjadřovat své názory, dělit se o zkušenosti, a dokonce i přicházet s nápady na nové služby a výrobky. Své zákazníky můžete zapojovat osobně, prostřednictvím zážitků a prostřednictvím technologií. Dobrým příkladem toho, jak zapojit zákazníky prostřednictvím technologií, jsou sociální sítě a e-mail.
Diskutujte:
Zamyslete se nad nějakým podnikem, který vás jako zákazníka nějak zapojil. Jaký to má vliv na váš vztah k tomuto podniku?
Přečtěte si:
Jako podnikatel dělejte vše pro to, abyste své zákazníky zapojovali ohleduplným a taktním způsobem. Efektivním nástrojem může být například komunikace prostřednictvím e-mailu. Pokud však budete e-mailů posílat příliš mnoho nebo budete posílat nevhodné typy e-mailů, můžete to vaše zákazníky obtěžovat nebo narušit jejich důvěru. Zkušenosti vašich zákazníků pro vás mají být na prvním místě.
3. Naslouchání mým zákazníkům
Přečtěte si:
Jedním ze způsobů, jak pěstovat zákaznickou věrnost, je zákazníkům naslouchat. Když nasloucháte, „[nakloňte] své srdce k rozumnosti“ (Přísloví 2:2). Vaši zákazníci vám často budou poskytovat užitečnou zpětnou vazbu, která povede k novým nápadům, vylepšeným postupům a lepším službám. Podnikatelé mohou svým zákazníkům naslouchat mnoha způsoby. Několik příkladů je uvedeno níže.
|
Způsoby, jak zákazníci komunikují s podniky | |||
|---|---|---|---|
|
Obrázek ikona Komentářů osobně Komentáře sdělované osobně Zákazníci poskytují zpětnou vazbou podnikateli nebo zaměstnanci. |
Obrázek ikona Ústních komentářů Komentáře sdělované druhým Zákazníci sdělují komentáře svým přátelům nebo dalším zákazníkům. |
Obrázek ikona Stížností Stížnosti Zákazníci šíří negativní zpětnou vazbu, aby na něco upozornili nebo aby podnítili k určitým krokům. |
Obrázek ikona Recenzí a hodnocení Recenze a hodnocení Zákazníci hodnotí služby a hodnotu podniku (často na internetu). |
|
Obrázek ikona Průzkumů Průzkumy Podnik žádá zákazníky o zpětnou vazbu. |
Obrázek ikona Sociálních sítí Sociální sítě Zákazníci využívají internetové nástroje k tomu, aby se podělili o zpětnou vazbu se širším publikem. |
Obrázek ikona Nákupních rozhodnutí Nákupní rozhodnutí Zákazníci projevují své preference a hodnoty tím, co se rozhodnou koupit nebo nekoupit. |
Obrázek ikona Uznání a ocenění Uznání a ocenění Podnik si za svou kvalitu nebo službu vyslouží uznání nebo ocenění. |
4. Přizpůsobování se změnám na trhu
Přečtěte si:
Zatímco budete své zákazníky zapojovat a naslouchat jim, povšimnete si možná nových trendů nebo změn, kvůli kterým budete muset své podnikání upravit. Může se jednat o změny potřeb zákazníků, změny konkurenčního prostředí nebo změny kulturní či technologické.
Video:
„Adjusting to Market Change“ [„Přizpůsobování se změnám na trhu“], dostupné na stránkách srs.lds.org/videos. (Nemáte toto video k dispozici? Přečtěte si text na konci tohoto oddílu.)
Diskutujte:
Jaké trendy nebo změny mohou vaše podnikání ovlivnit? Jak byste na ně mohli zareagovat?
5. Vytváření pozitivních zákaznických zážitků a zkušeností
Přečtěte si:
Úspěšní podnikatelé nacházejí způsoby, jak zákazníky potěšit tím, že předčí jejich očekávání. Zákazníci chtějí, aby jejich zážitky či zkušenosti byly nerušené, pohodlné a poskytované na vynikající úrovni. Zákazníci si také velmi cení podniků, které dodržují své sliby a stojí si za svými službami nebo výrobky. Zajišťování nezapomenutelných zážitků a zkušeností se bude podnikateli vracet v podobě pozitivních ústních doporučení a větší věrnosti.