Naučte se

Maximální délka: 65 minut

1. Důležitost zákazníků

Přečtěte si:

Zákazníci musí být ústředním bodem vašeho podnikání. Jejich zkušenosti s vaším podnikáním z velké části určí, jak se mu bude dařit. Soustřeďte všechny aspekty svého podnikání na naplňování potřeb zákazníků. Je ve vašem zájmu, aby byli ze svých zkušeností s vaším podnikem nadšení.

Činnost (10 minut)

1. krok: Každý sám zakroužkujte jednu věc, kterou dělat, a jednu, kterou nedělat, u nichž máte pocit, že jsou při vašem soustředění se na zákazníky tím nejdůležitějším.

Soustředěnost na zákazníka
Co dělat	Co nedělat
Budovat dlouhotrvající vztahy. Pomáhat zákazníkům chápat smysl vašeho podnikání. Poskytovat zákazníkům příležitosti se zapojit. Naslouchat zákazníkům. Poskytovat službu výjimečné kvality a nezapomenutelný zážitek. Pomoci zákazníkovi vaše podnikání propagovat. Vytvořit silné společenství oddaných zákazníků. Dbát na to, aby vzájemná komunikace byla pro zákazníka přínosná.	Zajímat se pouze o okamžitý prodej. Mít předsudky o preferencích zákazníků. Rozhodovat se bez toho, aniž byste přihlíželi ke zpětné vazbě od zákazníků nebo k informacím o nich. Být nepružní při tvoření příležitostí pro zákazníky. Po uskutečnění prodeje nepokračovat v komunikaci se zákazníkem. Na základě zpětné vazby od zákazníků nic neudělat. Nestát si za svou službou či výrobkem. Na úkor zákazníka trvat na tom, že máte pravdu.

2. krok: Podělte se se skupinou o to, co jste si v 1. kroku zakroužkovali. Uveďte jeden podnik, který ilustruje vámi zakroužkovanou věc, kterou dělat, nebo věc, kterou nedělat.

2. Kdo je můj zákazník?

Přečtěte si:

Jako podnikatelé byste měli do hloubky porozumět tomu, jaké typy lidí, skupin nebo organizací si nejpravděpodobněji zakoupí vaši službu nebo výrobek. Čím lépe budete svým zákazníkům rozumět, tím cílenější může být komunikace s nimi, tím specifičtější mohou být jejich zážitky a tím konkrétněji jim můžete poskytovat podporu. Mezi faktory, které vám mohou pomoci objevit cílové zákazníky, patří faktory:

• demografické: věk, pohlaví, manželský stav, povolání, úroveň příjmů

• organizační: veřejný nebo soukromý sektor, oborová nebo profesní oblast, velkoobchod nebo maloobchod

• geografické: poloha, hustota populace

• psychografické: osobnost, životní styl, zájmy, postoje, názory

• behaviorální: nákupní chování, oddanost značce, vyhledávané výhody

Činnost _{(10 minut)}

1. krok: Nalistujte si Osobní podnikatelský plánovač Marka Baileyho (v dodatku). Nechte někoho ve skupině nahlas přečíst, jak Mark popsal svého cílového zákazníka v rámci svého podnikání v oblasti prohlídek stadionu.

Ikona Osobního podnikatelského plánovače

2. krok: Nyní si vezměte svůj Osobní podnikatelský plánovač. Co možná nejpodrobněji popište svého cílového zákazníka a zapište si tyto informace pod nadpis „Můj zákazník“. Pokuste se do svého popisu začlenit demografické, organizační, geografické, psychografické a behaviorální faktory.

3. krok: Ať se několik členů skupiny stručně podělí o několik aspektů jejich cílového zákazníka.

3. Definování mého podnikatelského sdělení

Přečtěte si:

Poté, co jste si stanovili, kdo jsou vaši cíloví zákazníci, je důležité, abyste jim sdělili, proč by měli mít zájem právě o službu nebo výrobek nabízený vaším podnikem. Pro snazší komunikaci vytvořte krátké podnikatelské sdělení, které bude stručně a výstižně propagovat vaši podnikatelskou nabídku a odliší ji od ostatních. Sdělení by mělo obsahovat tři klíčové součásti:

1. Název vašeho podniku.

2. Vaši službu nebo výrobek.

3. Důvody, proč je vaše služba nebo váš výrobek jiný nebo lepší. (Abyste si připomněli důvody, proč je vaše služba nebo váš výrobek jiný nebo lepší, podívejte se do svého Osobního podnikatelského plánovače.)

Zde je uveden příklad krátkého podnikatelského sdělení:

„Ahoj, jmenuji se Tomáš. Zakládám firmu, která se bude jmenovat Tomův catering. Nabízíme možnosti zdravého občerstvení pro firemní akce, rodinná setkání a jiné skupiny lidí. Při přípravě jídla používáme jen ty nejčerstvější organické suroviny. Zaměřujeme se na uspokojování požadavků a přání lidí, kterým záleží na jejich zdraví a kteří žádají zajímavé vegetariánské pokrmy a nechtějí mít se zajišťováním pohostinství starosti.“

Žena používá tablet

Činnost (15 minut)

1. krok: Na níže uvedené řádky si napište první hrubou verzi svého krátkého podnikatelského sdělení. Ačkoli nejspíš nebudete mít dostatek času, abyste sdělení dokončili nyní, zapište si alespoň hlavní myšlenky. Své podnikatelské sdělení si budete moci vylepšovat a zpřesňovat v budoucnu.

2. krok: Rozdělte se do dvojic. Procvičujte si prezentaci svého podnikatelského sdělení se svým partnerem. Navzájem si poskytněte zpětnou vazbu. Zpětnou vazbu od svého partnera využijte k tomu, abyste své podnikatelské sdělení přehodnotili a vylepšili.

4. Určení nejlepších prodejních kanálů pro mé podnikání

Přečtěte si:

Je důležité najít co nejefektivnější způsoby, jak oslovit vaše zákazníky. Mnoho podnikatelů využívá k prodeji a ke komunikaci se svými zákazníky různé fyzické i elektronické kanály. Pro nové podnikatele je však nejlepší zaměřit se na vytvoření jen jednoho fyzického kanálu a jednoho elektronického kanálu. Další kanály bude možné přidat s tím, jak podnikání začne růst. Mezi nejčastější prodejní kanály patří následující:

Fyzické prodejní kanály

• Přímý prodej: Vy nebo váš prodejce prodává zákazníkům přímo prostřednictvím osobního kontaktu.

• Distributor nebo velkoobchodník: Prodáváte distributorovi nebo velkoobchodníkovi, který vaše výrobky nakupuje ve velkém a následně je prodává dalším maloobchodníkům.

• Maloobchodník: Prodáváte maloobchodníkům a ti prodávají zákazníkům.

Elektronické prodejní kanály

• Webové stránky: Prodej se uskutečňuje na vašich internetových stránkách.

• Internetový obchod: Prodej se uskutečňuje na stránkách internetového obchodu, nikoli na vašich vlastních stránkách.

• Mobilní aplikace: Prodej se uskutečňuje prostřednictvím mobilní aplikace.

Činnost (5 minut)

1. krok: Z výše uvedeného seznamu prodejních kanálů si každý jednotlivě vyberte jeden fyzický kanál a jeden elektronický kanál, který by byl pro vaše podnikání nejsmysluplnější, a zapište si je. Pokud chcete, napište si další podrobnosti o těchto kanálech.

Fyzický prodejní kanál:

Elektronický prodejní kanál:

2. krok: Rozdělte se do dvojic. U každého kanálu, který jste si vybrali, vysvětlete, proč je pro vaše podnikání nejsmysluplnější.

5. Přilákání zákazníků … na co?

Přečtěte si:

Vaše podnikání nepřiláká zákazníky samo od sebe. Je třeba, abyste jim nabídli něco, co je zaujme a co pro ně bude podle jejich přesvědčení přínosné. Dbejte na to, aby se vaše podnikatelské sdělení dotýkalo toho, co vaši potenciální zákazníci chtějí. Vciťte se do svých zákazníků a zeptejte se sami sebe: „Mám zájem o koupi služeb nebo výrobků, které tento podnik nabízí? Proč ano, nebo proč ne?“

Chytří podnikatelé získávají pozornost svých zákazníků kreativními způsoby. Několik způsobů, jak získat pozornost zákazníků, je uvedeno níže.

ikona Poskytování informací Poskytování informací a podnětů prostřednictvím videí, blogů, informačních bulletinů, článků a veletrhů.

ikona Sladění Sladění se zájmy a společenskými aktivitami zákazníků, například sponzorováním akcí.

ikona Umožnění Umožnění zákazníkovi službu nebo výrobek vyzkoušet za nízkou cenu nebo zadarmo, například nabízením vzorků nebo kuponů.

ikona Důvěry Vyvolání důvěry v reputaci společnosti a v kvalitu jejích služeb nebo výrobků prostřednictvím recenzí zákazníků, ocenění v daném odvětví nebo jiných záruk kvality.

Ikona Zajišťování pohodlí Zajišťování pohodlí a úspor času díky tomu, že bude snadné vaše podnikání najít a navázat spolupráci (např. optimalizace pro vyhledávače může usnadnit vyhledání vašeho podnikání na internetu).

ikona Uzavírání partnerství Uzavírání partnerství s populárním, nekonkurujícím podnikem, který slouží stejné skupině zákazníků, kreativním způsobem.

Činnost (10 minut)

1. krok: Na základě výše uvedeného seznamu každý jednotlivě vyberte alespoň jeden způsob, jak byste mohli získat pozornost svých zákazníků. Své odpovědi si zapište níže.

2. krok: Nyní se rozdělte do skupin po třech. Podělte se o způsoby, jak hodláte získat pozornost svých zákazníků. Získejte k těmto nápadům zpětnou vazbu od členů skupiny.

6. Měření úspěchu komunikace se zákazníky

Přečtěte si:

Je důležité průběžně měřit, zda vaše komunikační strategie vzbuzují u zákazníků zájem, přispívají k většímu prodeji a zvyšují zisk. Za tím účelem bude potřeba, abyste měřili:

• Konkrétní způsob, jak komunikujete se svými zákazníky.

• Jaký je podnikatelský výsledek.

Projděte si následující příklady.

Měření úspěchu komunikace se zákazníky

Být zaneprázdněný není totéž jako být úspěšný. Pokud vaše komunikace nepřináší výsledky, pak se nejedná o vhodné využití vašeho času. Proto je důležité, abyste své výsledky neustále měřili.

Činnost (10 minut)

1. krok: Zamyslete se nad následující otázkou a na níže uvedené řádky si napište odpověď: Jakým způsobem budete měřit, zda náměty, které jste si stanovili v oddíle č. 5, fungují?

2. krok: Jako skupina prodiskutujte několik způsobů, jak budete měřit, zda tyto náměty fungují.