Leren

Maximale tijd: 65 minuten

1. Het belang van klanten

Lezen:

In uw bedrijf moeten klanten centraal staan. Hun ervaring met uw bedrijf zal in grote mate bepalen hoe goed de zaken gaan. In alle aspecten van uw bedrijf moet u rekening met hun behoeften houden. U wilt dat ze enthousiast zijn over de ervaringen die ze met uw bedrijf hebben.

Activiteit (10 minuten)

Stap 1: omcirkel één in uw ogen belangrijke ‘doen’ en één ‘niet doen’ om uw klanten centraal te stellen.

Klantgericht zijn
Doen	Niet doen
Relaties voor de lange termijn opbouwen. Klanten het ‘waarom’ achter uw bedrijf laten begrijpen. Klanten mogelijkheden bieden om betrokken te zijn. Naar de klant luisteren. Uitzonderlijke service bieden en voor een onvergetelijke ervaring zorgen. De klant helpen om uw bedrijf te promoten. Een sterke groep trouwe klanten creëren. Ervoor zorgen dat interacties de klant ten goede komen.	U alleen bekommeren om direct iets te verkopen. Naar de voorkeuren van klanten gissen. Beslissingen nemen zonder met feedback of gegevens van klanten rekening te houden. Klanten geen opties bieden. Nalaten om na de verkoop met de klant contact op te nemen. Niets met feedback van klanten doen. Niet achter uw dienst of product staan. Uw gelijk ten koste van de klant willen halen.

Stap 2: vertel de groep wat u in stap 1 gekozen hebt. Noem een bedrijf dat de door u gekozen ‘doen’ of ‘niet doen’ illustreert.

2. Wie is mijn klant?

Lezen:

Als ondernemer moet u een gedetailleerd inzicht krijgen in wat voor mensen, groepen of organisaties uw diensten of producten vooral zullen kopen. Hoe beter u uw klanten begrijpt, hoe gerichter de boodschap, ervaring en ondersteuning voor hen kan zijn. Enkele factoren waarmee u uw beoogde klanten in kaart kunt brengen, zijn:

• Demografisch: leeftijd, geslacht, burgerlijke staat, beroep, inkomensniveau

• Organisatorisch: publieke of private sector, handel of vrije beroepen, groothandel of detailhandel

• Geografisch: locatie, bevolkingsdichtheid

• Psychografisch: persoonlijkheid, levensstijl, interesses, opvattingen, meningen

• Gedrag: koopgedrag, merkentrouw, gezochte voordelen

Activiteit _{(10 minuten)}

Stap 1: ga naar Mark Baileys persoonlijke bedrijfsplanner (in het aanhangsel). Laat iemand uit de groep voorlezen hoe hij de beoogde klanten voor zijn bedrijf voor stadionrondleidingen omschrijft.

Persoonlijke bedrijfsplanner (pictogram)

Stap 2: ga nu naar uw eigen persoonlijke bedrijfsplanner. Beschrijf uw beoogde klanten zo concreet mogelijk onder ‘Mijn klant’. Probeer demografische, organisatorische, geografische, psychografische en gedragsfactoren in uw beschrijving op te nemen.

Stap 3: laat enkele groepsleden snel enkele kenmerken van hun beoogde klanten noemen.

3. Mijn zakelijke boodschap bepalen

Lezen:

Nadat u hebt vastgesteld wat voor klanten u beoogt, is het belangrijk dat u ze laat weten waarom de dienst of het product van uw bedrijf interessant voor ze is. Ontwikkel daartoe een korte zakelijke boodschap die uw aanbod snel promoot en onderscheidt. De volgende drie onderdelen zijn van belang:

1. De naam van uw bedrijf.

2. Uw dienst of product.

3. De redenen waarom uw dienst of product anders of beter is. (Zoek in uw persoonlijke bedrijfsplanner de redenen op waarom uw dienst of product anders of beter is.)

Hier is een voorbeeld van een korte zakelijke boodschap:

‘Hallo, ik ben Terry. Ik begin een bedrijf dat Hidden Fields Catering gaat heten. We bieden gezonde cateringopties voor zakelijke evenementen, familiereünies en andere groepen. We gebruiken alleen verse biologische ingrediënten in onze maaltijden. We laten gezondheidsbewuste mensen die op zoek zijn naar creatieve vegetarische gerechten zonder poespas graag genieten.’

Een vrouw met een tablet

Activiteit (15 minuten)

Stap 1: stel een eerste concept van uw korte zakelijke boodschap op de blanco regels hieronder op. U hebt waarschijnlijk geen tijd om dit nu af te maken, maar schrijf in ieder geval de belangrijkste ideeën op. U kunt uw zakelijke boodschap later uitwerken en de puntjes op de i zetten.

Stap 2: splits in koppels op. Oefen uw zakelijke boodschap met uw partner. Geef elkaar feedback. Schaaf uw zakelijke boodschap op basis van de feedback van uw partner bij.

4. De beste verkoopkanalen voor mijn bedrijf bepalen

Lezen:

Het is belangrijk dat u de effectiefste manieren vindt om uw klanten te bereiken. Veel ondernemers gebruiken meerdere fysieke en internetkanalen voor de verkoop aan en de communicatie met hun klanten. Nieuwe ondernemers kunnen zich echter het beste op de ontwikkeling van hooguit één fysiek kanaal en één internetkanaal concentreren. Extra kanalen kunnen dan met de uitbreiding van het bedrijf worden toegevoegd. Onder meer de volgende verkoopkanalen zijn gebruikelijk.

Fysieke verkoopkanalen

• Directe verkoop: u of uw verkoper verkoopt rechtstreeks aan klanten via persoonlijk contact.

• Distributeur of groothandel: u verkoopt aan een distributeur of groothandel, die uw product in bulk inkoopt en vervolgens aan bedrijven in de kleinhandel verkoopt.

• Kleinhandel: u verkoopt aan bedrijven in de detailhandel, en zij verkopen aan klanten.

Internetverkoopkanalen

• Website: verkooptransacties vinden op uw eigen website plaats.

• Webwinkel: verkooptransacties vinden op de website van een webwinkel en niet op uw eigen website plaats.

• Mobiele app: verkooptransacties vinden via een mobiele app plaats.

Activiteit (5 minuten)

Stap 1: noteer één fysiek kanaal en één internetkanaal die voor uw bedrijf het meest geschikt lijken. Geef een toelichting bij die kanalen als u dat wenst.

Fysiek verkoopkanaal:

Internetverkoopkanaal:

Stap 2: splits in koppels op. Leg uit waarom de kanalen die u hebt gekozen het meest geschikt zijn voor uw bedrijf.

5. Klanten aantrekken … waarmee?

Lezen:

Uw bedrijf zal niet automatisch klanten aantrekken. U moet ze iets bieden wat voor hen belangrijk is en waar ze naar hun idee baat bij hebben. Zorg ervoor dat uw zakelijke boodschap inhaakt op wat uw potentiële klanten willen. Verplaats uzelf in de schoenen van uw klanten en vraag: ‘Ben ik geïnteresseerd in de diensten of producten die dit bedrijf aanbiedt? Waarom, of waarom niet?’

Slimme ondernemers weten de aandacht van hun klanten op creatieve manieren te trekken. Hieronder staan enkele manieren om de aandacht van klanten te trekken.

Informatie verstrekken (pictogram) Informatie verstrekken en andere wetenswaardigheden door middel van video’s, blogs, nieuwsbrieven, artikelen en handelsbeurzen.

Inspelen (pictogram) Op de interesses en maatschappelijke betrokkenheid van klanten inspelen, bijvoorbeeld door evenementen te sponsoren of organiseren.

Uitproberen (pictogram) De klant de mogelijkheid bieden om de dienst of het product gratis of tegen een kleine vergoeding uit te proberen, bijvoorbeeld door monsters of kortingsbonnen aan te bieden.

Vertrouwen (pictogram) Vertrouwen kweken in de reputatie van het bedrijf en de kwaliteit van de dienst of de producten door middel van klantbeoordelingen, zakelijke onderscheidingen of andere kwaliteitsgaranties.

Voor gemak zorgen (pictogram) Voor gemak en tijdbesparing zorgen door uw bedrijf goed vindbaar en toegankelijk te maken (zoekmachine-optimalisatie zorgt bijvoorbeeld dat uw bedrijf makkelijk online te vinden is).

Samenwerken (pictogram) Creatief samenwerken met een populair, niet-concurrerend bedrijf dat dezelfde klantengroep bedient.

Activiteit (10 minuten)

Stap 1: bepaal aan de hand van de bovenstaande lijst individueel ten minste één manier om de aandacht van uw klanten te trekken. Noteer uw antwoord(en) hieronder.

Stap 2: vorm nu groepjes van drie. Bespreek de manieren waarop u van plan bent om de aandacht van uw klanten te trekken. Geef elkaar feedback over die ideeën.

6. Het succes van de communicatie met klanten meten

Lezen:

Het is belangrijk om te meten of u met uw communicatie de aandacht van klanten trekt, en meer omzet en winst genereert. Daartoe moet u het volgende meten:

• Een specifieke manier waarop u met uw klanten communiceert.

• Wat het bedrijfsresultaat is.

Neem de volgende voorbeelden door.

Het succes van de communicatie met klanten meten

Druk bezig zijn is niet hetzelfde als succesvol zijn. Als uw communicatie geen resultaten oplevert, dan verspilt u er uw tijd mee. Daarom is het belangrijk dat u altijd uw resultaten meet.

Activiteit (10 minuten)

Stap 1: denk na over de volgende vraag en noteer uw antwoord op de blanco regels hieronder: hoe gaat u meten of uw ideeën uit hoofdstuk 5 werken?

Stap 2: bespreek in groepsverband enkele manieren om te meten of die ideeën werken.