「留住顧客：學習」，創業及發展事業以達成自立（2017）
「留住顧客：學習」
學習
時間上限：60分鐘
1.建立顧客忠誠度
閱讀：
此時，你應該至少有一位顧客。如果沒有，那就集中精力盡快找到顧客。
一旦你有顧客，為了保持他們對你事業的忠誠度，你必須努力工作。你可以透過吸引顧客、聆聽他們的意見，並為他們創造正面的經驗來建立忠誠度。你的事業為尋找新顧客所要付出的代價，可能遠遠超出保留既有顧客的成本。
討論：
想像一下，你在附近開了一家髮廊。許多顧客對價格都很敏感，他們會去最便宜、提供優惠券或折扣的髮廊。
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你可以做哪些事情來建立人們對髮廊的忠誠度，這樣即使你的服務沒有折扣，顧客也會來？
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你可以做哪些事情，讓你能夠收取更高的價格？
2.吸引顧客
閱讀：
吸引顧客不僅僅是讓他們注意到你的事業而已。這意味著讓他們積極參與，並有意地鼓勵他們參與其中。當你吸引顧客參與時，他們會對你的事業產生情感依戀和主人翁意識。他們也有可能對你的服務或產品更忠誠，也可能會向他其他人推銷你的生意。
要一直尋找吸引顧客的方法。他們想要表達自己的觀點，分享經驗，甚至為新的服務和產品提供想法。你可以親自接觸他們、透過經驗和科技來吸引顧客，社群媒體和電子郵件就是透過科技來吸引顧客的例子。
討論：
想一家吸引你成為顧客的企業。這如何影響你與該企業的關係？
閱讀：
作為一個事業主，一定要以周到、體貼的方式與顧客互動。例如，透過電子郵件溝通交流可以是一種有效的工具。但是，如果你發送太多電子郵件或錯誤類型的電子郵件，你可能會惹惱顧客或辜負他們的信任。顧客的經驗應該是你最優先的事項。
3.聆聽顧客的意見
閱讀：
聆聽顧客的意見是建立忠誠度的一種方法。當你聆聽時，「〔你要〕專心求聰明」（箴言2：2）。你的顧客會時常提供有用的意見回饋，繼而帶來新的想法、改善做事的方式，和更好的服務。事業主可以用許多不同的方式來聆聽顧客的意見，例如下列的這些例子。
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顧客與企業溝通的方式 | |||
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圖像 親自評論圖示 親自評論 顧客向老闆或員工提出意見回饋。 |
圖像 口耳相傳圖示 口耳相傳的意見 顧客向他們的朋友或其他顧客發表評論。 |
圖像 投訴圖示 投訴 顧客發送負面的意見回饋以引起關注或行動。 |
圖像 評論和評分圖示 評論和評分 顧客對企業的價值和服務進行評分（通常是在線上）。 |
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圖像 問卷圖示 問卷 企業請顧客提供意見回饋。 |
圖像 社群媒體圖示 社群媒體 顧客使用線上工具與更多人分享意見回饋。 |
圖像 購買決定圖標 購買決定 顧客透過選擇買什麼或不買什麼來表示他們的偏好和價值觀。 |
圖像 認可和獎勵圖標 認可和獎勵 事業因其品質或服務而贏得的讚揚或獎勵。 |
4.適應市場變化
閱讀：
當你吸引顧客和聆聽他們的意見時，你可能會觀察到需要調整事業的新趨勢或變化。這些可能是顧客需求、文化、技術或競爭方面的變化。
觀看：
「適應市場變化」（Adjusting to Market Change），可在srs.lds.org/videos取得。（沒有影片嗎？閱讀本部分結尾處的腳本。）
討論：
哪些趨勢或變化可能影響你的事業？你會以什麼方式回應？
5.創造正面的顧客經驗
閱讀：
成功的事業主以超出顧客期望的方式，找到令顧客滿意的方法。顧客想要的是以優質服務提供的簡單且方便的經驗，顧客也重視信守承諾並支援其服務或產品的企業。提供一個令人難忘的顧客經驗，就會得到口碑銷售和提高忠誠度的回報。