「顧客の維持：学ぶ」始める，育てる，わたしのビジネス 自立に向けて
「顧客の維持：学ぶ」
学ぶ—
所要時間：60分以内
1．顧客ロイヤルティを確立する
読む：
現時点で，少なくとも一人の顧客がいるべきです。いない場合は，できるかぎり早く顧客を獲得することに集中してください。
顧客を獲得したら，あなたのビジネスに対する彼らのロイヤルティを維持するべく懸命に努力する必要があります。顧客とかかわり，意見を聞き，彼らにとって有意義な経験を提供することで，ロイヤルティを確立することができます。新たな顧客を開拓するには，既存の顧客を維持するのに比べてはるかに高いコストを要します。
話し合う：
近所で美容院を開業するとしましょう。多くの顧客は価格に敏感で，値段がいちばん安い，あるいはクーポン券や値引きを提供する美容院に行くものです。
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たとえ割引サービスをしていなくても，顧客があなたの美容院に来るよう，ロイヤルティを確立するために何ができるでしょうか。
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プレミアム価格を設定できるようにするには，何をすればよいでしょうか。
2：顧客とかかわりを持つ
読む：
顧客とかかわりを持つとは，あなたのビジネスについて知ってもらう以上のことです。つまり，彼らを様々な形で巻き込み，意図的に参画を促すことです。顧客とかかわりを持つと，彼らはあなたのビジネスに愛着が沸き，当事者意識を抱くようになります。さらに，あなたが提供するサービスや製品にいっそう親しみを持ち，あなたのビジネスをほかの人々にも勧めてくれるようになるでしょう。
顧客とかかわりを持つための方法を常に探してください。顧客は意見を述べたり，経験を伝えたり，さらには新しいサービスや製品に関するアイデアを提供したいとさえ思っています。様々な体験やテクノロジーを通して，顧客と直接かかわることができます。ソーシャルメディアや電子メールは，テクノロジーを使って顧客とかかわる方法の例です。
話し合う：
あなたが顧客としてかかわっているビジネスについて考えてみてください。そうしたかかわりは，そのビジネスとあなたとの関係にどのような影響を及ぼしていますか。
読む：
あなたはビジネスオーナーとして，顧客を気遣い，思いやりのある方法でかかわりを持つようにしてください。例えば，電子メールでのやり取りは，効果的なツールとなり得ます。しかしながら，あまりにも頻繁に電子メールを送ったり，その内容が不適切だったりすると，顧客の気分を害し，信頼を損なってしまうかもしれません。顧客に良い経験をしてもらうことを最優先とすべきです。
3．顧客に耳を傾ける
読む：
ロイヤルティを確立する方法の一つは，顧客に耳を傾けることです。そうするなら，「あなたの心を悟りに向け」ることになります（箴言2：2）。顧客から寄せられる有益なフィードバックが，新しいアイデアや物事のやり方の改善，より良質なサービスにつながることがしばしばあるのです。ビジネスオーナーは，様々な方法で顧客の声に耳を傾けることができます。以下はその例です。
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顧客がビジネスについて意見を述べる方法 | |||
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直接コメント 顧客がビジネスオーナーや社員にフィードバックを寄せる |
口コミ 顧客が友人やほかの顧客に向けて意見を提示する |
クレーム 顧客が否定的なフィードバックを発信し，意識の向上や改善を促す |
レビューおよび評価 顧客がビジネスの価値やサービスを評価する（インターネット上で行われることが多い） |
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アンケート 企業が顧客にフィードバックを求める |
ソーシャルメディア 顧客がオンラインツールを利用し，より多くの人々に向けてフィードバックを伝える |
購入決定 顧客は何かを購入するかしないかを選ぶことにより，各自の好みや価値観を示す |
認定と受賞 企業が製品の品質やサービスに対して，称賛や賞を受ける |
4．市場変化に対応する
読む：
顧客とかかわり，その声に耳を傾けているうちに，新たな傾向や変化に気づき，ビジネスを調整する必要が出てくるかもしれません。顧客のニーズ，文化，テクノロジー，あるいは競合企業は常に変わっていくものです。
視聴する：
「市場変化に対応する」（ldschurch.jp/srs）動画を視聴することができない場合は，本セクションの最後にある台本を読んでください。
話し合う：
どのような傾向や変化が，あなたのビジネスに影響を及ぼし得ますか。どのように対処できるでしょうか。
5．有意義なカスタマーエクスペリエンスを生み出す
読む：
成功するビジネスオーナーは，顧客に期待以上の満足をもたらす方法を見つけます。顧客は手軽で便利な，また特別なサービスが提供されることを望んでいます。また，保証を徹底し，サービスや製品にしっかりと責任を持つビジネスを重宝します。心に残るカスタマーエクスペリエンスを提供することで，口コミによる販売やロイヤルティの強化が期待できるのです。