Изучите

Максимальное время: 65 минут

1. Насколько важны клиенты

Прочитайте:

Ваш бизнес должен быть сосредоточен на клиентах. Их мнение о вашем бизнесе будет определяющим для его успеха. Все аспекты вашей деятельности должны быть сосредоточены на удовлетворении их потребностей. Вам нужно, чтобы они стали поклонниками вашего предприятия.

Практическое задание (10 минут)

Шаг 1: Самостоятельно обведите один пункт из категории «Что следует делать» и один из категории «Чего не следует делать», которые, на ваш взгляд, в максимальной мере отвечают стремлению сосредоточиться на клиентах.

Сосредоточенность на клиентах
Что следует делать	Чего не следует делать
Строить долгосрочные отношения. Помогать клиентам понять, зачем им нужно ваше предприятие. Не упускать возможности привлечения клиентов. Прислушиваться к клиентам. Предоставлять исключительные услуги и обеспечивать незабываемые впечатления. Помогать клиентам становиться пропагандистами вашего предприятия. Создавать крепкое сообщество преданных клиентов. Следить за тем, чтобы эти взаимоотношения приносили пользу клиентам.	Стремиться исключительно к немедленной продаже. Строить предположения о предпочтениях клиентов. Принимать решения без учета мнения клиентов. Игнорировать гибкость в предоставлении клиентам вариантов. Терять интерес к клиентам после продажи. Игнорировать отзывы клиентов. Отказывать клиентам в поддержке своих услуг или продуктов. Настаивать на своей правоте за счет клиента.

Шаг 2: Поделитесь с группой тем, что вы выбрали из шага 1. Назовите какое-нибудь предприятие, иллюстрирующее выбранные вами пункты из категорий «Что следует делать» и «Чего не следует делать».

2. Кто мой клиент?

Прочитайте:

Как предприниматель, вы должны иметь четкое представление о типах людей, групп или организаций, которые с наибольшей вероятностью будут покупать ваши услуги или продукты. Чем лучше вы будете понимать своих клиентов, тем более конкретные послания, опыт и поддержку вы сможете им адресовать. Вот некоторые факторы, которые могут пригодиться для выявления целевых клиентов:

• Демографические: возраст, пол, семейное положение, род занятий, уровень доходов

• Организационные: государственный или частный сектор, торговая или профессиональная сфера, оптовая или розничная торговля

• Географические: местоположение, плотность населения

• Психографические: тип личности, образ жизни, интересы, отношения, мнения

• Поведенческие: тип покупательского поведения, преданность тому или иному бренду, искомые выгоды

Практическое задание _{(10 минут)}

Шаг 1: Обратитесь к Личному деловому планировщику Марка Бэйли (в приложении). Предложите кому-нибудь из группы прочитать вслух, как он описал целевого клиента для своего предприятия, организующего экскурсии по стадиону.

Пиктограмма Личного делового планировщика

Шаг 2: Теперь обратитесь к своему Личному деловому планировщику. Будьте максимально конкретны при описании своего целевого клиента и запишите эту информацию под заголовком «Мой клиент». Постарайтесь включить в свое описание демографические, организационные, географические, психографические и поведенческие факторы.

Шаг 3: Предложите нескольким членам группы кратко поделиться некоторыми аспектами их целевого клиента.

3. Формирование моего делового послания

Прочитайте:

После того как вы определите своих целевых клиентов, важно сообщить им, почему им могут быть интересны услуги или продукты, предлагаемые вашим предприятием. Для этого составьте краткое деловое послание с представлением и классификацией ваших деловых предложений. В нем должны быть три основные части:

1. Название вашего бизнеса.

2. Ваши услуги или продукты.

3. Чем ваши услуги или продукты выгодно отличаются от других. (Обращайтесь к своему Личному деловому планировщику, пересматривая то, чем ваши услуги или продукты выгодно отличаются от других.)

Вот пример краткого делового послания:

«Здравствуйте! Меня зовут Терри! Я открываю предприятие, которое будет называться «Удивительно вкусно и полезно». Мы организуем доставку разнообразного здорового питания для деловых встреч, семейных сборов и иных мероприятий. В наших блюдах мы используем только самые свежие органические ингредиенты. Наша цель – радовать людей, заботящихся о своем здоровье, желающих отведать эксклюзивные вегетарианские блюда, при этом не занимаясь их приготовлением».

Женщина использует планшетный компьютер

Практическое задание (15 минут)

Шаг 1: Составьте черновик вашего краткого делового послания и запишите его в приведенном ниже поле. Вам может не хватить времени, чтобы закончить все сейчас, но запишите хотя бы основные идеи. Вы сможете усовершенствовать и скорректировать свое деловое послание позднее.

Шаг 2: Разделитесь на пары. Попрактикуйтесь в изложении своего делового послания напарнику. Выскажите друг другу свои замечания. Воспользуйтесь замечаниями напарника, чтобы пересмотреть и скорректировать свое деловое послание.

4. Определение наилучших каналов продаж для моего предприятия

Прочитайте:

Важно находить наиболее эффективные способы установить связь со своими клиентами. Для организации продаж и общения со своими клиентами многие предприниматели используют различные физические и электронные каналы. Однако начинающим предпринимателям лучше сосредоточиться на создании не более одного физического и одного электронного канала. Дополнительные каналы можно добавлять по мере развития дела. Ниже перечислены самые распространенные каналы продаж.

Физические каналы продаж

• Прямые продажи: Вы или ваш продавец продаете напрямую клиентам через личный контакт.

• Дистрибьютор или оптовик: Вы продаете дистрибьютору или оптовику, который покупает ваш товар оптом, а затем продает его другим торговым предприятиям.

• Торговое предприятие: Вы продаете торговым предприятиям, а они продают покупателям.

Электронные каналы продаж

• Сайт: Продажи происходят на вашем собственном сайте.

• Интернет-магазин: Продажи происходят на сайте Интернет-магазина, а не на вашем собственном сайте.

• Приложение для мобильных устройств: Продажи происходят через приложение для мобильных устройств.

Практическое задание (5 минут)

Шаг 1: Из приведенного выше списка каналов продаж, самостоятельно выпишите один физический и один электронный канал, наиболее подходящие для вашего бизнеса. При желании, предоставьте дополнительную информацию об этих каналах.

Физический канал продаж:

Электронный канал продаж:

Шаг 2: Разделитесь на пары. Объясните, почему каждый из выбранных вами каналов лучше всего подходит для вашего бизнеса.

5. Привлекать внимание клиентов… чем?

Прочитайте:

Ваш бизнес не будет привлекать внимание клиентов автоматически. Вы должны предложить то, что будет им интересно и, по их мнению, полезно. Позаботьтесь о том, чтобы ваше деловое послание было связано с тем, в чем заинтересованы ваши потенциальные клиенты. Поставьте себя на место своих клиентов и задайтесь вопросом: «Заинтересован ли я в услугах или продуктах, которые предлагает это предприятие? Почему да или почему нет?»

Мудрые предприниматели творчески подходят к привлечению внимания своих клиентов. Ниже перечислены некоторые способы привлечения внимания клиентов.

Пиктограмма предоставления информации Предоставление информации и идей с помощью видеосюжетов, блогов, информационных бюллетеней, статей и торговых выставок.

Пиктограмма ориентирования Ориентирование на интересы клиентов и социальные аспекты, например с помощью спонсорских мероприятий.

Пиктограмма разрешения Предоставление возможности клиенту испытать услугу или продукт за небольшую плату или бесплатно, например, предлагая образцы или купоны.

Пиктограмма уверенности Внушение уверенности в отношении репутации компании и качества ее услуг или продуктов через отзывы потребителей, отраслевые награды или иные гарантии качества.

Пиктограмма обеспечения удобства Обеспечение удобства и экономии времени благодаря упрощению поиска вашего предприятия и работы с ним (например, оптимизация поисковой системы может облегчить поиск вашего предприятия в Интернете).

Пиктограмма партнерства Творческое партнерство с популярным не конкурирующим предприятием, обслуживающим ту же группу клиентов.

Практическое задание (10 минут)

Шаг 1: Используя приведенный выше перечень, самостоятельно определите хотя бы один способ привлечения внимания ваших клиентов. Запишите ниже свой(и) ответ(ы).

Шаг 2: Теперь разделитесь на группы по три человека. Обсудите то, как вы собираетесь привлекать внимание своих клиентов. Выслушайте мнения членов группы по поводу этих идей.

6. Оценка успеха обращений к клиентам

Прочитайте:

Важно оценить, привлекают ли ваши обращения интерес клиентов, способствуют ли они росту продаж и увеличению прибыли. Для этого вам нужно оценить:

• Конкретный способ вашего обращения к своим клиентам.

• Какие результаты показывает этот бизнес.

Просмотрите следующие примеры.

Оценка успеха обращений к клиентам

Быть занятым не значит быть успешным. Если ваши обращения не приносят результатов, значит на них не стоит тратить время. Вот почему так важно всегда оценивать свои результаты.

Практическое задание (10 минут)

Шаг 1: Рассмотрите следующий вопрос и напишите свой ответ в расположенном ниже поле: Как вы оцените, работают ли идеи, которые вы определили в разделе 5?

Шаг 2: Обсудите всей группой несколько способов оценки того, работают ли эти идеи.